培训目标：
1. 树立服务人员服务意识，提升服务素养。
2. 通过案例了解优质服务标准，从而提升客户的满意度。
3. 掌握有效与人沟通及应有的礼仪
4. 现场的问题解析与沟通表达能力的提升
培训时长：2天
课程大纲：
1) 卓越服务培训简介
² 课程目标和日程简介
² 4MAT模式
2) 为什么要客户服务
² 组织角度：维护客户的重要性
² 个人角度：如何将卓越服务和个人幸福感联系起来
² 使用NLP建立积极心态！
3) 客户服务的理念
² 案例研究
² 客户服务的层面介绍
² 冰山原理 – Fact vs. Feelings
² 谁在提供服务：对组织服务架构的重新思考
² 不同层次的服务
² 关键时刻 – Moment of Truth
4) 客户服务的技巧
² 沟通和流程和挑战
² 沟通技巧：Ask, Listen and Look
² 专业客服技巧: 应对不同沟通类型的客户
² 专业客户技巧：应对投诉
5) 客户服务管理
² 服务流程
² GAP管理模式
² 客户满意度调查
² 职员客户服务技巧考核 | 
