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| 冲突管理 |
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培训目标：
- 认识到他们的态度和行为会如何影响其他人；
- 掌握全新的有效的技巧来管理负面情绪；
- 展开应对策略来处理难相处的人和棘手的事件；
- 找出那些需要在棘手情况中走开的时刻。
培训时长：2天
课程大纲：
第一章 冲突的定义
- 何谓冲突
- 冲突形成的原因
- 今天我们对冲突的观念
- 冲突与绩效的关系
- 案例：千熙公司的人力资源管理冲突
- 活动：猎枪与鸽子
- 冲突管理三要素
第二章 诊断冲突
- 容易解决
Ø 目标一致
Ø 相互依赖
Ø 非原则性
Ø 利害较小
Ø 领导支持
- 不易解决
Ø 原则性强
Ø 己荣彼耻
Ø 互不依赖
- 解决方法
Ø 换位思考
Ø 对症下药
Ø 灵活性强
第三章 团队冲突管理
- 冲突处理方式测试
- 冲突管理“九宫格”策略
- 活动：高手的较量
- 现况与策略的对照
- 冲突管理的步骤
- 双赢合作是最佳选择
第四章 冲突中的情绪管理
- 情绪管理矩阵
- 抗压能力提升
Ø 压力源分析
Ø 压力与工作表现之间的U型曲线
‐ 测评：社会再适应量表（SRRS）
‐ 压力管理方法
第五章 冲突对话技巧
- 对话的风格模式
Ø 体恤型
Ø 探索型
Ø 评论型
Ø 建议型
2. 我们会用心倾听吗？
Ø 影响我们倾听的因素
Ø 倾听的3F模型
角色演练：高效的倾听
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